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　　政府便民電話多數(shù)不盡如人意，公務(wù)員回答市民問(wèn)題生硬，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”這樣的詞兒時(shí)常出現(xiàn)；40家嬰幼兒奶粉客服電話，只有1家開(kāi)設(shè)了24小時(shí)服務(wù)熱線……昨天，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)委）在首屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量年會(huì)上，發(fā)布了對(duì)北京、上海等多個(gè)城市的9大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪情況。

　　據(jù)介紹，這9個(gè)民生行業(yè)涉及了政府便民電話、家電、汽車(chē)救援、汽車(chē)保險(xiǎn)、安全門(mén)、114查號(hào)臺(tái)、鐵路、嬰幼兒奶粉和醫(yī)院掛號(hào)，共對(duì)4700多個(gè)單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了明察暗訪。其中，政府便民電話、醫(yī)院掛號(hào)、鐵路和安全門(mén)的服務(wù)質(zhì)量合格率都很低。

　　問(wèn)題

　　1　政府便民電話多數(shù)不“便民”

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委秘書(shū)長(zhǎng)唐成介紹，他們依據(jù)電話是否及時(shí)接聽(tīng)、業(yè)務(wù)是否熟練、首問(wèn)負(fù)責(zé)是否落實(shí)、態(tài)度是否熱情，是否使用文明用語(yǔ)這5條標(biāo)準(zhǔn)，暗訪全國(guó)178個(gè)市、區(qū)、縣的2825個(gè)政府部門(mén)為民服務(wù)電話，合格率在80%以上的卻只有62家，北京等10個(gè)城市情況較好，其中北京延慶縣政府在所有電話暗訪服務(wù)中排名第一，合格率在90%以上。

　　此次暗訪發(fā)現(xiàn)，政府便民電話存在的5大問(wèn)題，包括業(yè)務(wù)不熟，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答時(shí)有發(fā)生；首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)不好，自己不清楚又不能告訴找誰(shuí)去解決；官網(wǎng)、114查號(hào)臺(tái)公示的電話中有大量的無(wú)效電話、無(wú)用電話不能及時(shí)清理，致使市民打電話總是無(wú)人接聽(tīng)或是空號(hào)；不主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏，被訪單位大多如此，問(wèn)也不告知；不使用“你好，請(qǐng)，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

　　2　40家乳企僅1家設(shè)24小時(shí)熱線

　　據(jù)介紹，服務(wù)委連續(xù)3次跟蹤調(diào)查40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)，主要查看“客服熱線是否是24小時(shí)服務(wù)，是否及時(shí)接聽(tīng)、是否專(zhuān)業(yè)、態(tài)度是否熱情”，但合格率僅為62.5%，40家乳企中有25家為良好，只有一家公司開(kāi)設(shè)了24小時(shí)服務(wù)熱線。

　　唐成指出，24小時(shí)客服熱線比較重要，嬰幼兒夜間食用一旦有問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行咨詢(xún)。更有甚者，服務(wù)態(tài)度差，有的話未說(shuō)完就掛斷電話；官網(wǎng)公布的電話有的停機(jī)，有的空號(hào)；接線人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，多數(shù)沒(méi)有安排專(zhuān)業(yè)人員為消費(fèi)者咨詢(xún)服務(wù)。少數(shù)電話無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線，如北安宜品乳業(yè)有限公司。

　　服務(wù)委建議，嬰幼兒奶粉企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，并注意收集消費(fèi)者反映的“異?！毙畔ⅲ⒂行ьA(yù)警報(bào)告機(jī)制。

　　9大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪情況

　　1 政府便民電話

　　暗訪全國(guó)178個(gè)市、區(qū)、縣2825個(gè)政府部門(mén)，合格率在80%以上的只有62家。

　　主要問(wèn)題：“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答時(shí)有發(fā)生；自己不清楚又不能告訴市民該找誰(shuí)去解決；官網(wǎng)、黃頁(yè)和114查號(hào)臺(tái)公示的電話中有大量的無(wú)效電話、無(wú)用電話不能及時(shí)清理，致使市民打電話總是無(wú)人接聽(tīng)或是空號(hào)；不主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏；不使用“你好，請(qǐng)，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

　　2 嬰幼兒奶粉企業(yè)

　　40家嬰幼兒奶粉企業(yè)的售后服務(wù)，合格率僅為62.5%。

　　主要問(wèn)題：只有1家設(shè)有24小時(shí)服務(wù)熱線，嬰幼兒夜間食用一旦有問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行咨詢(xún)；多數(shù)乳企客服人員不能主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏；少數(shù)服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線；服務(wù)態(tài)度差，有的話未說(shuō)完掛斷電話；官網(wǎng)公布的電話有的停機(jī)，有的空號(hào)；接線人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，多數(shù)未安排專(zhuān)業(yè)人員提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　3 鐵路

　　電話暗訪全國(guó)33個(gè)客運(yùn)段合格率為45.5%，137個(gè)火車(chē)站合格率為52.6%，實(shí)地暗訪6趟列車(chē)、7個(gè)火車(chē)站合格率為84.6%，表現(xiàn)較差的單位有74家。

　　主要問(wèn)題：是信息公示不全面，服務(wù)電話不全不準(zhǔn)，查詢(xún)難度大；態(tài)度不耐煩；電話無(wú)人接聽(tīng)。

　　4 醫(yī)院掛號(hào)

　　暗訪全國(guó)31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)的150家三甲醫(yī)院預(yù)約電話服務(wù)，合格率為49.3%，平均分為52.5分。北京武警總醫(yī)院第二醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等34家表現(xiàn)較好。

　　主要問(wèn)題：部分醫(yī)院不按衛(wèi)生部要求進(jìn)行預(yù)約服務(wù)；有的醫(yī)院電話預(yù)約需提供預(yù)約卡號(hào)，給首次預(yù)約患者帶來(lái)不便；有的只能用當(dāng)?shù)匾苿?dòng)號(hào)碼預(yù)約。

　　5 家電

　　暗訪全國(guó)37個(gè)家電企業(yè)1015個(gè)售后服務(wù)單位，合格率63.2%，平均分為69.5分。不合格的單位有13家。

　　主要問(wèn)題：一部分呼叫中心工作人員對(duì)“三包”規(guī)定不熟悉；服務(wù)商和呼叫中心不協(xié)調(diào)，不能按照派單嚴(yán)格落實(shí)，致使24小時(shí)內(nèi)上門(mén)落空；服務(wù)商內(nèi)部不協(xié)調(diào)，致使信息員和上門(mén)人員多次聯(lián)系用戶(hù)詢(xún)問(wèn)同樣問(wèn)題。

　　6 汽車(chē)救援

　　暗訪20個(gè)汽車(chē)品牌293個(gè)售后救援單位，合格率51.2%，不合格有10家，涉及一汽大眾、奇瑞汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、長(zhǎng)安汽車(chē)、昌河汽車(chē)、長(zhǎng)安福特等。

　　主要問(wèn)題：保修期內(nèi)，違反規(guī)定收取救援費(fèi)，或魚(yú)目混珠有意把因質(zhì)量問(wèn)題不收費(fèi)和因自身原因出現(xiàn)問(wèn)題收取一定費(fèi)用混為一談；救援不及時(shí)，按就近安排但均在兩個(gè)多小時(shí)才能到達(dá)；個(gè)別企業(yè)刁難客戶(hù)，只有提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)才能提供救援服務(wù)。

　　7 通信

　　對(duì)全國(guó)114查號(hào)臺(tái)進(jìn)行了4次暗訪，共訪209家（次），準(zhǔn)確率達(dá)到100%的有54個(gè)114查號(hào)臺(tái)，僅占25.8%，表現(xiàn)較差的單位有155家。

　　主要問(wèn)題：114公益服務(wù)的性質(zhì)在改變，不顧社會(huì)影響，誰(shuí)給錢(qián)多就排在前面，結(jié)果導(dǎo)致假維修站上門(mén)，敲詐消費(fèi)者。

　　8 安全門(mén)

　　暗訪全國(guó)14個(gè)城市6個(gè)安全門(mén)品牌82個(gè)售后服務(wù)單位，合格率45.1%，平均分為53.3分。

　　主要問(wèn)題是，客服人員不告知各地安全門(mén)網(wǎng)點(diǎn)售后電話；部分售后人員如果不是在他們網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的不提供上門(mén)服務(wù)。

　　9 汽車(chē)保險(xiǎn)

　　暗訪全國(guó)13個(gè)城市10個(gè)保險(xiǎn)公司52個(gè)售后單位，合格率78.8%，平均分為83.7分。

　　主要問(wèn)題：個(gè)別查勘人員拖到第二天才能出現(xiàn)場(chǎng)；不熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置和道路交通情況，也不能主動(dòng)查地圖，而是要客戶(hù)自己搞清所在地才能去；個(gè)別保險(xiǎn)公司以人員少，太忙為理由不出現(xiàn)場(chǎng)；沒(méi)有使用標(biāo)準(zhǔn)話進(jìn)行服務(wù)，客戶(hù)感覺(jué)很不專(zhuān)業(yè)。（記者 廖愛(ài)玲）